16-04-2026
Службе 122 исполнилось шесть лет
За шесть лет операторы Службы 122 обработали более 65 млнов звонков. Петербург стал первым регионом в стране, реализовавшим общегородскую информационную справочную по короткому номеру 122. Работать с обращениями граждан операторам помогает голосовой ассистент «Виктория» с технологией искусственного интеллекта. С подробностями Вячеслав Чуманов.
Кол-центр службы 122 был создан на базе АТС Смольного в 2020 году для консультирования горожан во время пандемии коронавируса. При огромном спросе на квартирную помощь поликлиники не справлялись, тогда в Петербурге и сОздали единую централизованную инфраструктуру на базе номера 122. С 2021 года в работе активно задействован голосовой помощник «Виктория». За годы работы Служба не раз адаптировалась под нужды города: к ней подключили МФЦ, запустили обзвон для диспансеризации, ввели дистанционное оформление больничных в пиковые периоды. Всего в Службе «122» выделено более 20 направлений консультирования граждан: социальные вопросы, ЖКХ, выплаты и льготы, здравоохранение, транспорт и другие. В 2023 году на базе кол центра заработала горячая линия «117» для консультаций по военной службе по контракту. Она уже обработала 143 тысячи звонков, в среднем по 200 в день, помогая ветеранам СВО и их семьям разобраться в вопросах льгот и гарантий. В перспективе планируется развитие услуг, оказываемых жителям Петербурга и другими подразделениями исполнительной власти, отметила ВРИО руководителя Службы 122 Юлия Дауэр: "Операторы службы 122 стали консультировать по вопросам мошенничества. Т.е. те граждане, которые стали жертвами мошенников и им нужна помощь могут обратиться на линию 122 и им окажут информационную поддержку: скажут, что нужно делать, куда обращаться, чтобы мошеннические действия не имели катастрофических плачевных последствий. Справляться с таким огромным объёмом нам помогает ИИ. Это наша «Виктория», которая одновременно может принимать до 4 тысяч звонков. На данный момент «Виктория» оказывает консультационные услуги в сервисах ЗАГСА, в организаторе перевозок, также и в других сервисах. Постепенно она будет масштабироваться на все городские информационные сервисы». Спеиалисты отмечают, что голосовой помощник «Виктория» обрабатывает в отдельных случаях до 90% звонков. Но пока он всё-таки не может полностью заменить оператора и самостоятельно решить все запросы населения. Служба 122 работает круглосуточно. На территории Петербурга звонки на этот короткий номер бесплатны как для стационарных, так и для мобильных телефонов.
