05-06-2025
50 млн звонков обработали операторы информационно-справочной службы 122 за пять лет
Петербург стал первым регионом в стране, реализовавшим общегородскую информационную справочную по короткому номеру 122. Работать с обращениями граждан операторам помогает голосовой ассистент «Виктория» с технологией искусственного интеллекта. С подробностями Вячеслав Чуманов.
Колл-центр службы 122 был создан на базе АТС Смольного в 2020 году для консультирования горожан во время пандемии коронавируса. При огромном спросе на квартирную помощь поликлиники не справлялись, тогда в Петербурге и создали единую централизованную инфраструктуру на базе номера 122. Справочная, а позднее – общегородская электронная регистратура – доказали свою эффективность. До нее невозможно не дозвонится, одновременно она может принять около 4 тысяч подключений. Всего в Службе «122» выделено более 20 направлений консультирования граждан: социальные вопросы, ЖКХ, выплаты и льготы, здравоохранение, транспорт и другие. И функциональность Службы постоянно расширяется, отметил зампред Комитета по информатизации и связи Петербурга Игорь Назаров: «Планируем развитие в том числе и сценариев по работе с гражданами по направлениям, связанным и с наиболее актуальными проблемами. Это конечно и звонки телефонных мошенников. Т.е. будем обрабатывать и эту историю. И проблемы, связанные с участниками СВО, которые возвращаются». Сейчас на 70 % вопросов, которые задают жители города, отвечает искусственный интеллект — голосовой робот “Виктория”. Принимая звонок, «Виктория» уточняет данные по согласованному с Комитетом по здравоохранению Петербурга чек-листу, анализирует ответы, задает уточняющие вопросы и создает соответствующую заявку. Благодаря регулярному обучению, ИИ даёт высокий показатель распознавания речи — 95 %, пояснила руководитель Службы 122 Екатерина Корлюкова. Её внешность и была выбрана лицом робота Виктория. «ИИ действительно снял большую нагрузку с операторов. Он помогает, без него сложно обслуживать такое количество звонков. Но операторы всё равно нужны, потому что иногда речь у гражданина может быть не очень чёткая и робот может чего-то не понять. Иногда бывают вопросы, в зоне ответственности операторов, потому что они больше знают, более опытные. Мы стараемся внедрять голосовой помощник в различные направления службы 122. Но пока он способен далеко не все запросы обрабатывать. Поэтому часть вызовов всё равно за операторами». Служба 122 работает круглосуточно. На территории Петербурга звонки на этот короткий номер бесплатны как для стационарных, так и для мобильных телефонов.
